UP Umana Persone | I temi/3 La relazione: modalità di contatto e approccio col cliente
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I temi/3 La relazione: modalità di contatto e approccio col cliente

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16 Ott I temi/3 La relazione: modalità di contatto e approccio col cliente

La modalità di contatto
In che maniera i potenziali clienti entrano in contatto con Umana Persone? In alcuni casi a rivolgersi alla cooperativa sono utenti che hanno già usufruito in precedenza di un servizio e sono rimasti colpiti positivamente, ad esempio dalla professionalità dell’operatore. Il passaparola viene individuato in molti territori come un elemento chiave. In alcuni casi le cooperative sono molto radicate sui territori e sono le prime a cui ci si rivolge quando emerge un bisogno. Una delle cose che funzionano di più è il fatto che la cooperativa sia già conosciuta sul territorio. Alcuni sottolineano che nei territori in cui operano la rete Umana Persone non risulta conosciuta, suggerendo un contatto più stretto con i medici di famiglia, la distribuzione di materiale informativo negli studi medici, campagne pubblicitarie. Viene ravvisata l’esigenza di campagne di marketing territoriale per far conoscere di più i servizi di vendita privata.

Il prezzo
È vero o non è vero che le tariffe di Umana Persone sono troppo alte? Secondo quanto emerso dalle esperienze riportate dalle cooperative, in parecchi casi nella scelta di una prestazione il delta è effettivamente rappresentato dal prezzo. In molti territori – viene osservato – le famiglie presso le quali emerge il bisogno non si possono permettere determinati costi, se non per un periodo di tempo e un monte ore limitato. Quando il bisogno da coprire riguarda diverse ore al giorno, il prezzo diventa spesso un deterrente. Ci sono telefonate che non vanno a buon fine, anche per via del prezzo.
Questo non succede sempre però. Talvolta il costo della prestazione può rappresentare un “falso” problema, perché alcune persone sono disposte a spendere di più a fronte di un servizio di qualità e della garanzia di una presa in carico piena e continuativa: fondamentale è però conoscere bene quello che si sta proponendo.

L’approccio col cliente
Dalle esperienze raccontatenell’approccio col cliente vi sono elementi che favoriscono il buon esito della presa in carico. Ad esempio il fatto che il case manager si dimostri disponibile a recarsi di persona a domicilio del potenziale cliente/famiglia viene percepito positivamente. Ancora di più se il case manager porta con sé l’operatore.
Andare a casa di persona per conoscere l’ambiente in cui dovrà essere erogata la prestazione viene apprezzato.
Il sentirsi seguiti, la presenza di un’organizzazione che sta “dietro” al case manager presente 24 ore su 24 in caso di problemi, la disponibilità a sostituire l’operatore, la garanzia di copertura e continuità, consentono di superare il “limite” del prezzo. Molto importante il trasmettere un messaggio chiaro e univoco quando la famiglia che chiede informazioni rispetto al servizio si trova a interagire con più persone della stessa cooperativa, perché questo è sinonimo di garanzia e affidabilità. Formare al corretto approccio al cliente anche gli operatori e non solo i case manager è un altro fattore di successo.