UP Umana Persone | I temi/2 La figura del case manager: competenze/ruolo/funzioni
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I temi/2 La figura del case manager: competenze/ruolo/funzioni

16 Ott I temi/2 La figura del case manager: competenze/ruolo/funzioni

La figura centrale attorno a cui ruota il sistema di offerta privata è il case manager, che nel caso di Umana Persone è anche un project manager e svolge un ruolo di coordinamento con gli altri operatori (call center, altri case manager, settore amministrativo della propria cooperativa…). Ciascun case manager presidia per conto della propria impresa  un territorio di riferimento ed è responsabile – per conto di tutta la rete UP – del buon funzionamento dei servizi di mercato erogati in quel territorio.
Il case manager deve garantire una serie di funzioni fondamentali: l’informazione/comunicazione delle opportunità̀/soluzioni rispetto al bisogno/domanda privata; la predisposizione di un piano di risposta assistenziale e di una proposta di contratto; il monitoraggio delle prestazioni erogate e della qualità percepita dal cliente; la riscossione del pagamento delle prestazioni; la gestione dei dati e il coordinamento con gli altri attori partecipanti alla procedura di risposta, il raccordo con la rete.
In generale, tutti concordano sul fatto che questa figura debba svolgere una funzione di agente di cambiamento culturale all’interno delle cooperative e, al tempo stesso, che non possa rimanere un’”isola” dentro l’organizzazione. Occorre quindi intraprendere azioni per far sì che la vendita privata sia fatta propria dalla cooperativa nel suo complesso.
D’altra parte, come è emerso dalla discussione, ci sono diversi punti di vista rispetto al ruolo, alle competenze e alle funzioni che questa figura dovrebbe svolgere. Secondo alcuni, il case manager dovrebbe occuparsi della presa in carico e di incanalare informazioni, senza possedere competenze spiccatamente commerciali (ritenute non presenti e difficilmente formabili). Secondo altri, dovrebbe prevalere un approccio più spiccatamente “consulenziale” e “commerciale” (per alcuni il case manager è colui fa “il 90 per cento del lavoro commerciale”).
Per altri ancora dovrebbe essere un “mediatore” rispetto al nomenclatore delle prestazioni offerte così dariuscire a proporre dei pacchetti “su misura” a seconda dei casi. È colui che orienta il cliente privato verso la soluzione del bisogno prospettandogli un ventaglio di possibilità e aiutandolo nella scelta della soluzione più adatta alla persona. La formazione del case manager è fondamentale in questo processo di vendita.
Alcune cooperative si stanno muovendo nella direzione di proporre pacchetti mensili (con casistiche più ampie rispetto al nomenclatore) su misura per determinate famiglie, in presenza di bisogni continuativi. È lo stesso case manager che mette a punto la proposta.